Si bien no es sorprendente, las condiciones del campo se citan constantemente como el factor N ° 1 que influye en la satisfacción del golfista. Asegurar que se cumplan las expectativas del golfista depende en gran medida de la capacidad del superintendente para comprender a fondo los principios agronómicos para equilibrar la salud del césped y la jugabilidad. Obviamente un golfista típico no tiene una comprensión avanzada de la agronomía. Esto puede conducir a una desconexión entre los golfistas y los superintendentes sobre por qué las prácticas de mantenimiento deben realizarse o por qué el campo de golf está jugando de cierta manera.
Junto con el conocimiento de la agronomía, la capacidad de comunicarse es un componente fundamental del conjunto de habilidades necesarias para encontrar el éxito como superintendente de un campo de golf. No se puede exagerar la importancia de la comunicación cuando se trata de explicarles a los golfistas y a los encargados de tomar decisiones, que pueden no comprender, los impactos a corto y largo plazo de varias prácticas de mantenimiento que tienen que ver con la salud y la jugabilidad del césped.
Los superintendentes están muy familiarizados con el hecho de que algunas prácticas de mantenimiento, como la aireación y el topdressing, pueden considerarse una molestia para los golfistas. Muchos golfistas preferirían no ser molestados con ninguna interrupción temporal, a pesar de que estas prácticas tienen un impacto significativo en el trabajo del campo para ofrecer condiciones de juego de calidad, incluidos greens más rápidos y firmes. Por el contrario, los golfistas pueden solicitar que se realicen ciertas prácticas de mantenimiento, como el corte doble y el rolo, con mayor frecuencia sin comprender completamente cómo la salud del césped podría verse comprometida por el excesivo desgaste mecánico. Estos dos ejemplos ilustran cuán crítica puede ser la comunicación efectiva.
Muchos superintendentes utilizan herramientas en línea, como redes sociales o blogs, para comunicarse con los golfistas en su campo. Si bien estas herramientas pueden ser efectivas, especialmente cuando se trata de llegar rápidamente a una gran audiencia, tienen sus limitaciones. Lo más notable es la pérdida de interacción personal. La tecnología ciertamente puede usarse como una ayuda para conectarse con los golfistas, pero una estrategia de comunicación más personal puede ser de gran ayuda para explicar a los golfistas y recibir comentarios que se puedan usar para tomar decisiones de mantenimiento. Los comentarios de los golfistas pueden variar mucho. Algunos, pueden usarse como guía para ajustar los programas de mantenimiento. También es posible encontrar golfistas que hayan desarrollado opiniones equivocadas sobre las prácticas de mantenimiento del campo de golf. Internet ofrece abundante información sobre el mantenimiento de campos de golf. Si bien gran parte de esta información es precisa, como cualquier cosa en Internet, existen múltiples fuentes poco confiables.
Escuchar y hacer preguntas
Los superintendentes tienen una larga lista de responsabilidades que los lleva en múltiples direcciones todos los días, pero es importante recordar que explicar un problema a menudo es tan importante como resolverlo. La comunicación con los golfistas debe incluirse como una prioridad entre las responsabilidades de un superintendente, incluso cuando las cosas se ponen agitadas.
Cuando se menciona la comunicación, probablemente le viene a la mente hablar. Él dicho «Si estás hablando, no estás escuchando; si no estás escuchando, no estás aprendiendo «, pone en perspectiva por qué escuchar es una parte importante de la comunicación. Cada conversación tiene sus idas y vueltas donde cada participante tiene la oportunidad de hablar y escuchar.
La comunicación con los golfistas brinda la oportunidad de escuchar sus opiniones y tener una idea de cómo ven el campo. Un superintendente debe tener la capacidad de procesar la información provista por los golfistas para determinar si puede usarse para ayudar a guiar las decisiones de mantenimiento, o si es una oportunidad para enseñar a los golfistas sobre las prácticas de mantenimiento.
Si las tendencias en la retroalimentación del golfista no se alinean con sus prioridades de mantenimiento actuales, es posible que se hayan desarrollado puntos ciegos en el programa agronómico. La identificación de estos puntos ciegos permite ajustar las prácticas de mantenimiento y mejorar la experiencia general de golf. Sin una comunicación regular, los posibles problemas podrían pasar desapercibidos o un simple malentendido podría convertirse en un problema mayor de lo necesario. Además, la comunicación regular con los golfistas muestra que su opinión se tiene en cuenta al mantener el campo de golf. Permitir que se escuche la voz del golfista es un aspecto importante del servicio al cliente.
También puede ser fácil que se difunda la información errónea cuando los golfistas en un campo hablan entre ellos, comparan las condiciones de juego con amigos que juegan en otros campos o viajan para jugar un campo nuevo. Los golfistas pueden recibir información limitada o inexacta sobre las prácticas de mantenimiento del campo de fuentes que no son necesariamente expertos en el tema. Los superintendentes pueden explicar cómo se deben adaptar los programas agronómicos para satisfacer las necesidades específicas de un campo de golf, pero es poco probable que un golfista reciba una explicación exhaustiva de otro golfista sobre todas las prácticas que se realizaron al analizar qué tan rápido están rodando los greens. Un golfista puede haber escuchado que los greens fueron cortados y rollados dos veces, pero no se entera de la cantidad de empleados que trabajan en el mantenimiento, qué tan bien drenan los suelos, cómo se eliminaron los árboles para aumentar la luz solar que llega a la superficie del Green o tees o si se realizaron prácticas agresivas de manejo cultural a principios de la temporada para preparar el césped para un manejo intensivo o prácticas orientadas a producir condiciones firmes y rápidas.
Tal vez recientemente se realizó un cambio en el programa de mantenimiento y es necesario determinar si los golfistas han reconocido su impacto. Las preguntas cuidadosamente redactadas pueden generar la retroalimentación honesta que un superintendente está buscando de los golfistas. Según las preguntas que se hagan, un superintendente puede exponerse a las críticas. Si bien las críticas pueden ser difíciles de aceptar, la búsqueda activa de opiniones honestas sobre el campo de golf permite identificar áreas en las que se pueden realizar mejoras.
Buscar a los golfistas en lugar de esperar a que te encuentren puede producir dos interacciones muy diferentes. Adoptar un enfoque proactivo para comunicarse con los golfistas sobre las condiciones del campo u otros problemas agronómicos será mejor recibido que si un golfista se sorprende de encontrar algo fuera de lo normal durante su ronda. Es importante hablar con diferentes tipos de golfistas. No se concentre en quién conoce mejor, quién es el más hablador o quién posee el record del campo. Asegúrese de incluir tanto a hombres y mujeres como a golfistas de bajo alto handicap. Esto proporcionará una sección transversal más precisa de los golfistas que juegan el campo. Cuando discuta problemas con los golfistas, prepárese con una solución. Tener el problema ya resuelto les tranquilizará.
No es realista esperar que el superintendente sea el único que reúna comentarios sobre las condiciones del campo y las prácticas de mantenimiento. Contar con la ayuda de miembros clave del personal, tomadores de decisiones y golfistas influyentes puede extender el alcance del superintendente. Los golfistas que ocupan puestos de liderazgo se incluyen en esta estrategia porque a menudo responden preguntas de otros golfistas sobre prácticas de mantenimiento y condiciones de juego. Es bueno que si les hacen una pregunta no tengan que buscar una respuesta y puedan responder de inmediato.
Una estrategia de comunicación que funciona
El desarrollo de una estrategia de comunicación en todo el club, que incluya a empleados, tomadores de decisiones y jugadores de golf permite mantener a todos mejor informados sobre las condiciones del campo y las prácticas de mantenimiento programadas.
En el Country Club de Detroit, el superintendente del campo Ross Miller y los otros gerentes utilizan una estrategia que se enfoca en «El por qué» cuando se comunican con los golfistas. Su objetivo es desarrollar una comprensión unificada entre los empleados y los golfistas que ocupan puestos de liderazgo cuando se trata de prácticas de mantenimiento programadas y condiciones del campo.
Miller y el equipo agronómico no siempre pueden ser la primera línea de comunicación. Mantener a los empleados de otros sectores, que a menudo entran en contacto con los golfistas antes y después de sus rondas, informados sobre lo que está ocurriendo en el campo de golf desde el punto de vista del mantenimiento, hace posible ampliar el alcance del equipo agronómico. Las preguntas de los golfistas se pueden responder con precisión y se puede abordar cualquier percepción errónea sobre lo que está ocurriendo en el campo. El objetivo es crear una sinergia entre todos los sectores para que se entregue información precisa a los golfistas.
Miller envía un correo electrónico diario a todos los gerentes y miembros del comité de golf. Este correo electrónico hace que los encargados de la toma de decisiones, tanto del lado de los empleados como de los miembros del club, sean plenamente conscientes de qué prácticas de mantenimiento se están realizando y qué condiciones se pueden esperar. Miller generalmente descubre que este correo electrónico tarda unos cinco minutos en redactarse todos los días.
Ha habido casos en que los golfistas que disfrutan de una comida después de su ronda han hecho un comentario sobre las prácticas de mantenimiento en el campo de golf y una persona que trabaja en la sede del club pudo explicar por qué se estaban realizando esas prácticas de mantenimiento en particular. Si este empleado no hubiera leído el correo electrónico preparado por Miller ese mismo día, o si ese correo electrónico no se hubiera proporcionado, esos golfistas habrían seguido teniendo una percepción equivocada de lo que estaba ocurriendo en el campo de golf.
Resumen
Dado que las expectativas para el acondicionamiento del campo de golf parecen aumentar cada temporada de golf, no se puede exagerar la importancia de poder comunicarse efectivamente con los golfistas y los encargados de tomar decisiones. La comunicación efectiva también ofrece la oportunidad de abordar cualquier percepción errónea antes de que se generalice o sea problemática. Es importante que los superintendentes cuenten la historia real y enseñen a los golfistas, o las percepciones erróneas pueden convertirse en realidad.
Si bien el superintendente no puede ser el único que comunica sobre las condiciones del campo y los programas de mantenimiento, ciertamente debe liderar la carga para desarrollar una estrategia de comunicación como la implementada en el Country Club de Detroit para que los golfistas estén bien informados.
Hay un aspecto importante de la comunicación que no se ha mencionado: el impacto de decir «Gracias». Ya sea en respuesta a comentarios negativos o un cumplido, esa palabra puede dejar una impresión duradera. Dicho esto, gracias por tomarse el tiempo de leer este artículo.
Green Section Record, julio 2020. Por Zach Nicoludis , agrónomo de la USGA, Región Central.
Traducido y adaptado por Jorge De Rose y Guillermo Busso.
Fuente: Asociación Argentina de Golf
